Что такое IVR?

IVR (Interactive Voice Response) — это интерактивная голосовая система (система голосового меню), которая позволяет взаимодействовать с системой, используя голосовые команды или нажатия клавиш на телефоне. IVR обычно применяется в колл-центрах и телефонных системах для автоматического обслуживания клиентов, предоставления информации и маршрутизации звонков.

Как работает IVR?

Когда пользователь звонит в организацию или службу, система IVR воспроизводит предварительно записанные голосовые сообщения, которые предлагают выбрать один из вариантов меню, такие как:

Нажмите "1" для подключения к оператору.
Нажмите "2" для получения информации о продуктах.
Нажмите "3" для изменения тарифного плана.

Пользователь может отвечать либо нажатием соответствующей кнопки на телефоне, либо голосовыми командами, если IVR поддерживает распознавание речи.

Основные функции IVR:

Автоматическое обслуживание клиентов: Позволяет выполнять базовые операции без участия оператора, например, проверку баланса, получение информации о продуктах и услугах.

Маршрутизация звонков: Направляет вызовы на нужные отделы или специалистов в зависимости от выбора, сделанного пользователем в голосовом меню.

Запись сообщений: Может записывать голосовые сообщения от клиентов для последующего анализа и обработки.

Интеграция с базами данных: IVR может быть интегрирована с CRM или другими базами данных для предоставления персонализированной информации (например, состояние заказа или текущее время ожидания).

Преимущества IVR

Снижение нагрузки на операторов: IVR позволяет автоматически решать типовые запросы, не перегружая сотрудников.
Экономия времени: Клиенты могут быстро получить нужную информацию или услугу, не дожидаясь соединения с оператором.
Круглосуточная доступность: IVR-системы могут работать 24/7, обеспечивая поддержку клиентов в любое время.
Улучшение обслуживания: Позволяет более эффективно обрабатывать звонки и повышает удовлетворённость клиентов за счёт быстрого решения их вопросов.

Примеры использования IVR

Банковские услуги: Проверка баланса, оплата счетов, перевод средств.
Телекоммуникационные компании: Подключение услуг, изменение тарифного плана, проверка использования данных.
Медицинские учреждения: Запись на приём, подтверждение времени визита, получение информации о врачах.