IVR nədir?

IVR necə işləyir?

İstifadəçi təşkilata zəng etdikdə IVR sistemi əvvəlcədən yazılmış səsli mesajları səsləndirir və menyu variantlarından birini seçməyi təklif edir:

• Operatorla əlaqə üçün «1» düyməsini basın.
• Məhsullar haqqında məlumat üçün «2» düyməsini basın.
• Tarif planını dəyişmək üçün «3» düyməsini basın.

İstifadəçi telefonda müvafiq düyməni basmaqla və ya IVR nitqin tanınmasını dəstəkləyirsə, səsli əmrlərlə cavab verə bilər.

IVR-in əsas funksiyaları

Müştərilərə avtomatik xidmət. Balansın yoxlanması, məhsul və xidmətlər haqqında məlumatın alınması kimi sadə əməliyyatları operatorun iştirakı olmadan yerinə yetirməyə imkan verir.

Zənglərin marşrutlaşdırılması. Səsli menyuda edilən seçimə uyğun olaraq zəngi lazımi şöbəyə və ya mütəxəssisə yönləndirir.

Mesajların yazılması. Sonradan təhlil və emal üçün müştərilərdən səsli mesajlar qeydə ala bilər.

Verilənlər bazası ilə inteqrasiya. IVR CRM və ya digər bazalarla birləşdirilə bilər ki, fərdiləşdirilmiş məlumat versin (məsələn, sifarişin vəziyyəti və ya cari gözləmə müddəti).

IVR-in üstünlükləri

• Operatorların üzərindəki yükün azalması. IVR tipik sorğuları avtomatik həll edir və işçiləri artıq yükləmir.
• Vaxta qənaət. Müştərilər operatorla əlaqəni gözləmədən lazımi məlumatı və ya xidməti tez ala bilir.
• Gecə-gündüz əlçatanlıq. IVR sistemləri 24/7 işləyir və istənilən vaxt müştəri dəstəyini təmin edir.
• Xidmətin yaxşılaşması. Zənglər daha səmərəli emal olunur, sualların tez həlli isə müştəri məmnunluğunu artırır.

IVR-in istifadə nümunələri

• Bank xidmətləri: balansın yoxlanması, hesabların ödənilməsi, vəsaitin köçürülməsi.
• Telekommunikasiya şirkətləri: xidmətlərin qoşulması, tarif planının dəyişdirilməsi, internet istifadəsinin yoxlanması.
• Tibb müəssisələri: qəbula yazılma, vizit vaxtının təsdiqi, həkimlər haqqında məlumat.