Что такое многоканальный номер?
Многоканальный номер — это телефонный номер, на который одновременно могут дозвониться несколько человек. Пока один клиент разговаривает с менеджером, второй и третий не слышат «занято»: их звонки принимают другие сотрудники или они ждут в очереди. Каждый одновременный разговор называют каналом, отсюда и название.
У обычной телефонной линии канал один: пока идёт разговор, остальные звонящие слышат короткие гудки и, скорее всего, набирают конкурента. Для компании, которой звонят клиенты, это прямые потери.
Как работает многоканальный номер
Номер подключается к АТС через IP-телефонию. Звонки на него приходят не на один аппарат, а на станцию, и та распределяет их:
- на свободного сотрудника отдела — по очереди, всем сразу или тому, кто дольше всех ждёт звонка;
- в голосовое меню, чтобы клиент сам выбрал отдел;
- в очередь с музыкой или сообщением, если все сотрудники заняты;
- на автоответчик или в голосовую почту в нерабочее время.
Для клиента это по-прежнему один номер — тот, что указан на сайте, в рекламе и на визитке.
Что ограничивает число каналов
Сколько разговоров одновременно выдержит номер, зависит от двух вещей:
- Линия оператора. Номер покупается у оператора связи, и оператор определяет, сколько одновременных вызовов поддерживает подключение. Это стоит уточнить при покупке номера.
- Тариф АТС. Число одновременных разговоров в облачной АТС ограничено тарифом. В Prowid это 5 разговоров в Small, 10 в Medium и 30 в Big.
Действует меньшее из двух чисел. Ещё один практический предел — сотрудники: десять каналов при трёх операторах означают, что семь клиентов будут ждать в очереди. Это лучше, чем «занято», но ожидание тоже стоит держать коротким.
Сколько каналов нужно
Число каналов считают по нагрузке в самый загруженный час. Нагрузку измеряют в эрлангах: 1 эрланг — это один канал, занятый весь час. Формула простая:
нагрузка = звонков в пиковый час × средняя длительность разговора в минутах ÷ 60
Например, в пиковый час приходит 60 звонков по 3 минуты: 60 × 3 ÷ 60 = 3 эрланга. Кажется, что хватит трёх каналов, но звонки приходят неравномерно — то пусто, то три одновременно. Чтобы учесть это, используют формулу Эрланга. Её результат для типичных нагрузок:
| Нагрузка в пиковый час | Пример | Каналов, если «занято» допустимо для 1 звонка из 100 | …для 5 звонков из 100 |
|---|---|---|---|
| 1 эрланг | 20 звонков по 3 мин | 5 | 4 |
| 2 эрланга | 40 звонков по 3 мин | 7 | 5 |
| 3 эрланга | 60 звонков по 3 мин | 8 | 7 |
| 5 эрлангов | 100 звонков по 3 мин | 11 | 9 |
| 10 эрлангов | 200 звонков по 3 мин | 18 | 15 |
Если в АТС включена очередь, звонки сверх числа свободных сотрудников не сбрасываются, а ждут, поэтому число каналов можно брать с меньшим запасом. А число сотрудников на линии подбирают так, чтобы клиент ждал ответа не дольше минуты.
Где взять данные? Если звонки уже идут, посмотрите статистику за загруженную неделю. Если нет — оцените по числу заявок: сколько обращений в день и какая доля приходится на самый загруженный час.
Кому нужен многоканальный номер
- Интернет-магазинам — в распродажи и после рассылок звонков становится в разы больше. Пример настройки — телефония для интернет-магазина.
- Ресторанам и доставке — пики в обед и вечером, особенно в выходные: телефония для ресторана.
- Клиникам — утренняя волна звонков в регистратуру: телефония для клиники.
- Справочным и диспетчерским — много коротких однотипных звонков: телефония для перевозок.
- Любой компании, где звонок — это заявка, а пропущенный звонок — потерянный клиент.
Многоканальный номер и пропущенные звонки
Даже с запасом каналов часть звонков остаётся без ответа: сотрудник отошёл, звонок пришёл в нерабочее время. Поэтому многоканальный номер работает в паре с контролем пропущенных:
- все пропущенные видны в истории звонков личного кабинета, и сотрудники перезванивают по списку;
- статистика показывает, в какие часы звонков больше всего и сколько из них осталось без ответа;
- в нерабочее время автоответчик сообщает часы работы, а голосовая почта принимает сообщения.
Как сделать номер многоканальным
- Купите номер у оператора связи или используйте действующий — уточните, сколько одновременных вызовов поддерживает подключение.
- Подключите номер к облачной АТС — это описано в статье «Как подключить к АТС номер оператора».
- Выберите тариф по числу одновременных разговоров: 5, 10 или 30.
- Создайте отделы, настройте очередь и правила рабочего времени.
- Через пару недель проверьте статистику: если очередь регулярно длинная, добавьте сотрудников на линию в пиковые часы или перейдите на тариф с большим числом каналов.
Тарифы и полное сравнение по числу разговоров — на странице виртуальной АТС.