Çoxkanallı nömrə nədir?
Çoxkanallı nömrə — eyni anda bir neçə nəfərin zəng edə bildiyi telefon nömrəsidir. Bir müştəri menecerlə danışarkən ikinci və üçüncüsü «məşğuldur» eşitmir: onların zənglərini digər işçilər qəbul edir və ya onlar növbədə gözləyir. Hər eyni vaxtda danışığa kanal deyilir, ad da buradandır.
Adi telefon xəttinin bir kanalı olur: danışıq gedərkən digər zəng edənlər qısa siqnallar eşidir və çox güman ki, rəqibə zəng edirlər. Müştərilərin zəng etdiyi şirkət üçün bu, birbaşa itkidir.
Çoxkanallı nömrə necə işləyir
Nömrə IP telefoniya vasitəsilə ATS-ə qoşulur. Ona gələn zənglər bir aparata yox, stansiyaya düşür və o, onları paylayır:
- şöbənin boş işçisinə — növbə ilə, hamıya birdən və ya zəngi ən çox gözləyənə;
- müştərinin şöbəni özü seçməsi üçün səsli menyuya;
- bütün işçilər məşğuldursa, musiqi və ya mesajla növbəyə;
- qeyri-iş vaxtı avtocavablayıcıya və ya səsli poçta.
Müştəri üçün bu, əvvəlki kimi bir nömrədir — saytda, reklamda və vizit kartında göstərilən nömrə.
Kanalların sayını nə məhdudlaşdırır
Nömrənin eyni anda neçə danışığa davam gətirəcəyi iki şeydən asılıdır:
- Operatorun xətti. Nömrə rabitə operatorundan alınır və qoşulmanın neçə eyni vaxtda zəngi dəstəklədiyini operator müəyyən edir. Bunu nömrəni alarkən dəqiqləşdirmək lazımdır.
- ATS tarifi. Bulud ATS-də eyni vaxtda danışıqların sayı tariflə məhdudlaşır. Prowid-də bu, Small-da 5, Medium-da 10, Big-də 30 danışıqdır.
İki rəqəmdən kiçiyi qüvvədədir. Daha bir praktik hədd işçilərdir: üç operatorla on kanal o deməkdir ki, yeddi müştəri növbədə gözləyəcək. Bu, «məşğuldur»dan yaxşıdır, lakin gözləməni də qısa saxlamaq lazımdır.
Neçə kanal lazımdır
Kanalların sayı ən yüklü saatdakı yükə görə hesablanır. Yük erlanqla ölçülür: 1 erlanq — bütün saat boyu məşğul olan bir kanaldır. Düstur sadədir:
yük = pik saatda zənglər × dəqiqə ilə orta danışıq müddəti ÷ 60
Məsələn, pik saatda hər biri 3 dəqiqəlik 60 zəng gəlir: 60 × 3 ÷ 60 = 3 erlanq. Üç kanalın kifayət edəcəyi görünür, lakin zənglər qeyri-bərabər gəlir — gah boş olur, gah üçü birdən. Bunu nəzərə almaq üçün Erlanq düsturundan istifadə edirlər. Tipik yüklər üçün onun nəticəsi:
| Pik saatda yük | Nümunə | Kanallar: 100 zəngdən 1-nə «məşğuldur» cavabına yol verilirsə | …100 zəngdən 5-nə |
|---|---|---|---|
| 1 erlanq | 3 dəq-lik 20 zəng | 5 | 4 |
| 2 erlanq | 3 dəq-lik 40 zəng | 7 | 5 |
| 3 erlanq | 3 dəq-lik 60 zəng | 8 | 7 |
| 5 erlanq | 3 dəq-lik 100 zəng | 11 | 9 |
| 10 erlanq | 3 dəq-lik 200 zəng | 18 | 15 |
ATS-də növbə aktivdirsə, boş işçilərin sayından artıq zənglər kəsilmir, gözləyir, ona görə kanalların sayını daha az ehtiyatla götürmək olar. Xətdəki işçilərin sayını isə elə seçirlər ki, müştəri cavabı bir dəqiqədən çox gözləməsin.
Məlumatları haradan götürmək? Zənglər artıq gedirsə, yüklü həftənin statistikasına baxın. Yoxdursa, müraciətlərin sayına görə qiymətləndirin: gündə neçə müraciət olur və onların hansı hissəsi ən yüklü saata düşür.
Çoxkanallı nömrə kimə lazımdır
- İnternet mağazalara — endirimlərdə və göndərişlərdən sonra zənglər qat-qat artır. Quraşdırma nümunəsi — internet mağaza üçün telefoniya.
- Restoranlara və çatdırılmaya — nahar və axşam pikləri, xüsusən həftəsonu: restoran üçün telefoniya.
- Klinikalara — qeydiyyata səhər zəng dalğası: klinika üçün telefoniya.
- Məlumat və dispetçer xidmətlərinə — çoxlu qısa eyni tipli zənglər: daşımalar üçün telefoniya.
- Zəngin müraciət, buraxılmış zəngin isə itirilmiş müştəri olduğu istənilən şirkətə.
Çoxkanallı nömrə və buraxılmış zənglər
Kanal ehtiyatı olsa da, zənglərin bir hissəsi cavabsız qalır: işçi yerindən uzaqlaşıb, zəng qeyri-iş vaxtı gəlib. Ona görə çoxkanallı nömrə buraxılmış zənglərə nəzarətlə birlikdə işləyir:
- bütün buraxılmış zənglər şəxsi hesabdakı zəng tarixçəsində görünür və işçilər siyahı üzrə geri zəng edir;
- statistika ən çox zəngin hansı saatlarda olduğunu və onlardan neçəsinin cavabsız qaldığını göstərir;
- qeyri-iş vaxtı avtocavablayıcı iş saatlarını bildirir, səsli poçt isə mesajları qəbul edir.
Nömrəni necə çoxkanallı etmək
- Rabitə operatorundan nömrə alın və ya mövcud nömrədən istifadə edin — qoşulmanın neçə eyni vaxtda zəngi dəstəklədiyini dəqiqləşdirin.
- Nömrəni bulud ATS-ə qoşun — bu, «Operatorun nömrəsini ATS-ə necə qoşmaq olar» məqaləsində təsvir olunub.
- Eyni vaxtda danışıqların sayına görə tarif seçin: 5, 10 və ya 30.
- Şöbələr yaradın, növbəni və iş vaxtı qaydalarını qurun.
- Bir neçə həftədən sonra statistikanı yoxlayın: növbə müntəzəm uzundursa, pik saatlarda xəttə işçi əlavə edin və ya daha çox kanallı tarifə keçin.
Tariflər və danışıqların sayı üzrə tam müqayisə — virtual ATS səhifəsində.